設(shè)計發(fā)行工作模式和流程設(shè)計的前提是明確目標(biāo)，要充分考慮到出版社自身的特點、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、生產(chǎn)規(guī)模及長遠(yuǎn)的發(fā)展方向，對發(fā)行工作職能細(xì)化。

　　首先，應(yīng)根據(jù)出版社出版方向是大眾出版領(lǐng)域、專業(yè)出版領(lǐng)域、還是教育出版領(lǐng)域來確定主導(dǎo)業(yè)務(wù)目標(biāo)對象。其次，以大眾出版領(lǐng)域是綜合類出版還是專業(yè)出版來確定發(fā)行業(yè)務(wù)的重點——是以信息的有效傳遞和統(tǒng)計分析為工作重點，還是僅以物流和資金流為唯一工作內(nèi)容；是以服務(wù)于銷售渠道為目的，還是依托自身作為出版與市場的橋梁和紐帶地位，既服務(wù)于圖書銷售，又服務(wù)于圖書出版的多元化服務(wù)目標(biāo)；是只作為圖書的銷售者還是本版圖書價值的創(chuàng)造者和設(shè)計者之一；是向?qū)I(yè)中盤性質(zhì)的獨立發(fā)行公司發(fā)展，還是作為出版社的一個職能部門等等。

　　以上這些都是新形式下需要出版社率先考慮的，而這一切又是建立在出版社產(chǎn)品特性和生產(chǎn)規(guī)模等自身特點的基礎(chǔ)之上。

　　以人民文學(xué)出版社為例，人文社的產(chǎn)品生產(chǎn)方向集中在大眾出版領(lǐng)域，除一小部分大中專文科教材外，沒有教材、教輔，圖書銷售主要靠市場實現(xiàn)。２００２年全年，我社出版圖書９３０余種，其中新書２５０余種，再版書６７０余種，常銷和再版圖書占了相當(dāng)大的比重。


　　設(shè)立業(yè)務(wù)助理崗位　細(xì)化分工　提升營銷能力

　　新形式下發(fā)行業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程都與以往有許多不同。為保證整個業(yè)務(wù)流程的通暢，業(yè)務(wù)流程的幾個環(huán)節(jié)應(yīng)集中到一個部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，并以一定的利益相捆綁，即完成內(nèi)部業(yè)務(wù)鏈條的完整性。業(yè)務(wù)、儲運（物流）、結(jié)算，這幾個環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)流程的最重要的組成部分，也是銜接最緊密的環(huán)節(jié)，相互牽制，在某種意義上來講，儲運、結(jié)算是服務(wù)于業(yè)務(wù)工作的。以業(yè)務(wù)為中心，其他環(huán)節(jié)緊密配合，才能算得上是一個完整的業(yè)務(wù)組合。

　　據(jù)我了解，有的出版社的儲運部門是獨立的，在行政設(shè)置上和發(fā)行部平行，這樣時常協(xié)調(diào)不好，相互扯皮而影響了發(fā)行的基礎(chǔ)服務(wù)。有的出版社的發(fā)行部門沒有獨立的結(jié)算科，發(fā)行結(jié)算是出版社財務(wù)部門的一項工作，財務(wù)人員的利益與發(fā)行工作無直接聯(lián)系，有些時候結(jié)算開發(fā)票就會一拖再拖，這便直接影響了資金回籠。

　　關(guān)于發(fā)行結(jié)構(gòu)設(shè)計，我想介紹一下我社實行的業(yè)務(wù)助理制度。我社從２０００年開始實行業(yè)務(wù)助理制度，我了解到也是較早采用這種模式的發(fā)行單位。我社為每位業(yè)務(wù)主管人員配業(yè)務(wù)助理——協(xié)助業(yè)務(wù)主管做制單、整理單據(jù)等輔助性工作。在業(yè)務(wù)主管人員外出時，助理也協(xié)助做一些具體的業(yè)務(wù)工作，也就是構(gòu)成了以業(yè)務(wù)為核心，以業(yè)務(wù)助理和結(jié)算人員為輔助的一對一的工作小組，明確分工，配合緊密。

　　設(shè)置業(yè)務(wù)助理的目的是：一方面，保證及時、準(zhǔn)確地進(jìn)行單據(jù)處理工作，從而保證市場的供應(yīng)；另一方面就是把分工進(jìn)一步細(xì)化，將業(yè)務(wù)人員從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來，有更多的時間和精力去了解圖書產(chǎn)品，做市場調(diào)研和分析，開拓市場，加強(qiáng)與書店的溝通。我覺得這些工作才更能體現(xiàn)現(xiàn)代發(fā)行業(yè)對發(fā)行業(yè)務(wù)人員的要求，也是發(fā)行工作的主要職能和主導(dǎo)思想。

　　人文社通過這幾年的實踐，在助理業(yè)務(wù)工作上取得了非常好的效果，為提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)創(chuàng)造了條件。這樣也同時使得發(fā)行部內(nèi)部分工細(xì)化，責(zé)權(quán)明確，形成一個良好的工作團(tuán)隊，避免業(yè)務(wù)工作受個人化影響。

　　對于業(yè)務(wù)科室的管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，我想，業(yè)務(wù)科室是發(fā)行的主體，每天有大量的業(yè)務(wù)活動發(fā)生，大量的圖書入庫出庫，如果完全靠管片業(yè)務(wù)人員松散的自發(fā)協(xié)調(diào)，將會有很多隱患。舉個最簡單例子，一本暢銷書入庫，業(yè)務(wù)員之間就存在競爭，圖書配發(fā)就可能不均衡。銷售時間上差異較大有時也會形成一種市場需求假象等。

　　所以業(yè)務(wù)科室要建立科長負(fù)責(zé)制，對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，使全部門工作形成一盤棋，均衡發(fā)展。同時也應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)工作的監(jiān)控，通過對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作的疏忽差錯，及時補(bǔ)救、減少損失。

　　科長作為一層管理者，應(yīng)讓其減少或最好不負(fù)責(zé)具體管片，將其利益與全科室的任務(wù)掛鉤，并加大對其管理職能的考核。有的出版社的業(yè)務(wù)科長甚至是發(fā)行部主任與業(yè)務(wù)員沒有太大區(qū)別，都有自己的業(yè)務(wù)管片，利益完全與管片任務(wù)掛鉤，這應(yīng)該是最避諱的。人文社現(xiàn)在是兩個業(yè)務(wù)科，兩個科長，科室也并不是按北京和外埠，或南片區(qū)、北片區(qū)劃分，而是按人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量劃分（有些特殊性），一般的理論認(rèn)為八個人形成一個管理團(tuán)隊較合適。

　　加強(qiáng)圖書進(jìn)入　書店前的環(huán)節(jié)把握

　　我認(rèn)為，要拓展和延伸發(fā)行工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍，更多地發(fā)揮發(fā)行作為出版與市場橋梁的優(yōu)勢，那么，把握好圖書進(jìn)入書店前的環(huán)節(jié)，有以下幾個細(xì)節(jié)不可忽視。

　　Ａ、在人文社，發(fā)行業(yè)務(wù)人員從圖書選題的論證階段進(jìn)行參與，詳細(xì)了解各編輯部門的出版計劃，參加選題論證會，集中一些合理意見后再反饋到各編輯部。同時在圖書出版前，發(fā)行部定期召開業(yè)務(wù)工作會，與編輯部門進(jìn)行溝通交流，讓編輯詳細(xì)介紹每一本新書的內(nèi)容、特點、背景資料，業(yè)務(wù)員也根據(jù)自己對市場的了解給予編輯一定意見。

　　Ｂ、業(yè)務(wù)部門要隨時了解出版社的生產(chǎn)計劃安排，做到對出版情況心里有數(shù)。社里應(yīng)該定期召開生產(chǎn)會，安排生產(chǎn)計劃，內(nèi)容包括具體的發(fā)稿、排校、印刷入庫時間等，形成表格后，交業(yè)務(wù)科室公布、備案。但從生產(chǎn)會到出書時間較長，也有一些未定要素，所以在所有稿件齊清定之后，進(jìn)入最后生產(chǎn)加工流程之前，發(fā)行部要明確要求總編室把付印通知單送發(fā)行業(yè)務(wù)室一份，內(nèi)容包括最終定價、印數(shù)等，這樣業(yè)務(wù)人員就能準(zhǔn)確掌握上市時間，做好前期的準(zhǔn)備工作。

　　Ｃ、對出版生產(chǎn)的全程監(jiān)控中的重要工作是圖書產(chǎn)品信息的提前傳遞。這也是書店，尤其是民營書店較為普遍的一個要求。書店也希望更多更早地了解圖書出版信息，不再被動等待圖書主發(fā)到庫后才知道有什么新書，內(nèi)容特點是什么，書店的了解也有助于圖書實現(xiàn)深入銷售。

　　在新形勢下，大家對信息的互通也越來越重視。我們社的出版信息傳遞主要有兩種方式：一是通過傳統(tǒng)對話交流或?qū)⒅攸c書文字資料以傳真方式傳遞；另一種是加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用——一方面完善自己的網(wǎng)站，及時維護(hù)更新，作為圖書推介的一個窗口，另一方面將圖書信息以Ｅ－ｍａｉｌ的形式或ＭＳＮ等方式發(fā)給書店相關(guān)業(yè)務(wù)人員。我們建立的客戶檔案中，重要一項內(nèi)容就是客戶的電子郵件地址。我們現(xiàn)在要求業(yè)務(wù)人員在新書出版前，將圖書信息，尤其是重點圖書信息傳遞給銷售商。這種做法在某種程度上也能夠提高書店業(yè)務(wù)人員的重視程度。

　　Ｄ、新書的配發(fā)要進(jìn)行必要的規(guī)范。新書主發(fā)已經(jīng)成為圖書銷售的主要形式，也是業(yè)務(wù)工作重要環(huán)節(jié)，因此不能盲目無序地進(jìn)行。科長在新書入庫后預(yù)留一定比例做周轉(zhuǎn)和調(diào)劑，其他新書按片區(qū)比例分配到各區(qū)，由業(yè)務(wù)人員填寫新書配發(fā)表，根據(jù)各書店的銷售能力進(jìn)行分配；簽字確認(rèn)后，由業(yè)務(wù)助理制單發(fā)貨，有特殊情況由業(yè)務(wù)科長協(xié)調(diào)。各片區(qū)的配發(fā)需要定期監(jiān)控，以避免圖書配發(fā)的遺漏和疏忽。當(dāng)然，這種按比例配發(fā)建立在一定的統(tǒng)計分析、產(chǎn)品地區(qū)的差異性考慮以及初版印數(shù)經(jīng)過發(fā)行部認(rèn)可的基礎(chǔ)上。

　　Ｅ、銷售信息的收集和統(tǒng)計分析對整個業(yè)務(wù)流程至關(guān)重要，其中的很多信息決定著銷售的再擴(kuò)大。最直接的兩個表現(xiàn)，一是圖書的再版與否和再版數(shù)量，尤其是對文藝類圖書；二是對信息反饋的定性分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中的漏洞和疏忽。

　　我社策劃室有信息科，以點帶面地定期統(tǒng)計一些零售賣場的信息進(jìn)行匯總分析。同時，開卷公司也與我們合作，定期提供人文社圖書零售市場報告及文藝圖書市場信息。在加強(qiáng)圖書零售市場信息收集的同時，也要加強(qiáng)對內(nèi)部圖書發(fā)行數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析，這也是再生產(chǎn)決策和銷售調(diào)整的重要依據(jù)。這些工作都應(yīng)當(dāng)在人員配置上給予保障。

　　促進(jìn)業(yè)務(wù)員成為營銷專家的四個方法

　　在業(yè)務(wù)工作的過程中，應(yīng)創(chuàng)造良性的工作環(huán)境條件，建立相應(yīng)的制度對業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵和管理，并努力實現(xiàn)對業(yè)務(wù)工作考核的多元化。

　　方式一：對業(yè)務(wù)人員的外出考察做一些必要的規(guī)定和要求。首先出差前要有詳細(xì)的出差計劃，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，具體行程計劃，考察的目的和內(nèi)容，拜訪客戶目前的財務(wù)狀況等準(zhǔn)備材料，這樣便于明確目的和出差安排工作。（部分外企的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中有一項重要內(nèi)容就是拜訪客戶的前期準(zhǔn)備，內(nèi)容深入細(xì)致到對方可能提出的問題和如何應(yīng)對的策略，連與客戶交談的內(nèi)容的設(shè)計都有所涉及。）

　　方式二：業(yè)務(wù)員出差回來要有詳細(xì)的出差報告。具體行程、工作內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題、分析的原因、提出的解決方案，以及了解到的行業(yè)新信息新動態(tài)等等都要形成書面文字，留檔備案。這是業(yè)務(wù)工作考核的重要內(nèi)容之一。這樣可以讓業(yè)務(wù)人員隨時了解書店的經(jīng)營及帳務(wù)情況，以便對客戶合作策略進(jìn)行調(diào)整；可以提醒業(yè)務(wù)人員在出差過程中，留意行業(yè)信息和行業(yè)動態(tài)；也可以提高業(yè)務(wù)人員思考問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。報告便于領(lǐng)導(dǎo)間接了解和熟悉客戶情況，也可以成為業(yè)務(wù)主管之間交流的重要內(nèi)容。

　　方式三：建立完善的報表制度，內(nèi)容包括客戶欠款、帳期、季度回款額，同期對比，各地區(qū)發(fā)貨比重等等。這便于各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人定期對工作進(jìn)行梳理和分析，也利于及時發(fā)現(xiàn)問題和各相關(guān)環(huán)節(jié)的溝通。

　　方式四：我社在發(fā)行部開展了一項“專項負(fù)責(zé)，整體推進(jìn)”工程。要求業(yè)務(wù)人員在工作年初針對具體業(yè)務(wù)提出一項攻關(guān)課題，并在一年的工作中進(jìn)行研究和實踐，在一定的理論依據(jù)和業(yè)務(wù)人員的共同探討后，年底以論文形式作一個總結(jié)，實際可行的在工作中長期運用。
　　

　　這項工程使發(fā)行工作可以不停留在憑感覺經(jīng)驗的階段，而能深入逐步總結(jié)出一定的規(guī)律性，上升到一定的理論高度，推進(jìn)工作的整體提升。此項工作的開展在發(fā)行部營造了良好的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)研究的氛圍。至今，我們?nèi)詧猿止膭顦I(yè)務(wù)人員多進(jìn)行業(yè)務(wù)研討，并爭取將成果在行業(yè)媒體上發(fā)表，此項內(nèi)容是我社業(yè)務(wù)人員年終考核和獎勵的重要組成部分。 (作者李春凱)

　 來源：中國圖書商報