本書旨在澄清、解釋如何正確實施CRM項目。不同于以往有關CRM的介紹性書籍，本書并不對概念進行詳細冗長的論述，而重點說明CRM使用的基本方法。在宏觀上已經有了充分理解之后，側重的是戰術上的CRM。本書內容詳實，分析了CRM的基本要素，重點講述了CRM項目的成功因素和風險因素；在豐富的經驗和實際的案例基礎上，分析了CRM項目實施和交付的實際困難，給出了建設性的意見。